Digital understøttelse effektiviserer interne arbejdsgange og øger kvaliteten i FOA’s håndtering af henvendelser og forespørgsler.
Såvel eksisterende som nye medlemmer henvender sig dagligt til FOA for at få rådgivning og svar på spørgsmål om for eksempel løn, ansættelsesforhold, afskedigelse, A-kasse, uddannelse, regler for barsel og efterløn, og arbejdsgivere sender f.eks. varslinger og afskedigelser om medarbejdere, der er omfattet af FOAs overenskomster. Henvendelserne modtages som e-mail i Outlook, som digital post via virk.dk eller som beskeder direkte i FOA’s medlemspostkasse. Opgaven med at fordele de modtagne henvendelser internt i FOA er tidskrævende og forudsætter, at den der videresender beskeden både kan afkode indholdet og har indgående kendskab til kollegaernes kompetenceområder. Videresendes beskeden ikke til rette vedkommende første gang, forlænges svartiden over for medlemmer og arbejdsgivere.
FOA modtager dagligt en lang række forskelligartede henvendelser – bl.a. via web
En ny løsning skal nu sikre, at flest mulige henvendelser automatisk fordeles og journaliseres, så FOA kan undgå manuelle procedurer og samtidig give servicen et kvalitetsløft.
Optimering af forretningsprocesser og øget automatisering
Med udgangspunkt i ønsket om at optimere opgaven med håndtering af henvendelser gennem it-understøttelse har FOA indgået en aftale med Convergens. Ud over effektivisering af processerne omkring håndtering af henvendelser har FOA et ønske om at samle alle typer af beskeder ét sted for at kvalitetssikre arbejdsgangene og for at have et samlet overblik – uanset om henvendelsen sker pr. e-mail, som Digital Post eller via Medlemsportalen på foa.dk.
Overskueligt administrationssystem gør det enkelt at automatisere processerne til gavn for medlemmerne.
Den første fase i projektet omfatter kortlægning af data samt strukturering af logikkerne bag FOA’s håndtering af beskeder, som hidtil har foregået manuelt. For at kunne digitalisere processerne er det nødvendigt at afdække forskellige typer af henvendelser - f.eks. personlige sager og generelle sager - og efterfølgende træffe beslutning om et fremtidigt data flow. I praksis indebærer det en systematisk gennemgang af de data, der skal ligge til grund for automatisering af processer. Det kræver i visse tilfælde, at der foretages justeringer i de databaser, der anvendes i FOA’s forretningssystemer. Til formålet vil FOA anvende det analyseværktøj, der er indeholdt i Convergens’ tekniske løsning. Ifølge Christian Olsen, der er it-arkitekt hos FOA, vil analyseværktøjet være en god hjælp i processen med at definere den logik, der skal danne grundlag for automatisering. Og Christian Olsen tilføjer; ”Opgaven med at gennemgå forretningsprocesser er et naturligt led i den digitale transformation, som er med til at modne vores organisation”.
Samlet overblik over henvendelser fra myndigheder
Som alle andre virksomheder modtager FOA rigtig mange henvendelser fra danske myndigheder via virk.dk. FOA har flere CVR-numre – og har derfor også flere digitale postkasser. Indtil FOA fik implementeret CIS-løsningen, krævede det manuel håndtering at få vurderet og fordelt disse henvendelser til rette vedkommende. Med CIS-løsningen får FOA nu hentet henvendelser fra alle deres Digital Postkasser, kvalificeret indholdet ved hjælp af regler og afleveret beskederne til de rette teams.
Stærk løsning med stort potentiale
Næste fase i projektet bliver automatisering af henvendelser fra FOA’s medlemspostkasse. Om løsningens betydning i praksis siger Henrik Berglykke, der er IT-chef i FOA; ”Vi kan se et stort potentiale i løsningen, fordi vi kan mindske de manuelle opgaver, og samtidig kan vi besvare henvendelser fra medlemmer og arbejdsgivere hurtigere og dermed øge kvaliteten i den service, vi leverer.”